Пирамида Маслоу заказчика СЭД/ЕСМ

Чтобы составить иерархическую модель потребностей заказчиков СЭД/ЕСМ-решений, мы провели небольшой опрос ИТ-директоров и руководителей служб ДОУ представителей государственных структур и бизнеса. По общему мнению, венчает пирамиду Маслоу потребностей заказчика простота использования и простота внедрения СЭД/ЕСМ наряду с оптимальным сочетанием стоимости и функциональной полноты решения.

Начальник отдела ГНИВЦ ФНС России Георгий Ломинашвили: У нас в Федеральной налоговой службе СЭД внедрялась с 1999 года. В качестве платформы была выбрана Lotus Domino, а за основу был взят коробочный продукт фирмы «АйТи» – «Босс-Референт» (в настоящее время «Логика ЕСМ», прим. ред.). И для нас определяющим выбором СЭД, на мой взгляд, были следующие факторы.

Прежде всего, это стоимость. Хотя мы и являемся государственной организацией, но все равно на цену ПО надо ориентироваться. Чем она ниже, тем лучше, но при условии сопоставимого функционала.

Кроме того, это простота использования решения, так как уровень подготовки пользователей ПК все еще оставляет желать лучшего.

Простота внедрения для нас была особенно важным критерием, так как перед нами стояла задача обеспечить СЭД все наши подразделения регионального и местного уровня (1001 объект и более 100 тыс. пользователей). Поэтому, учитывая слабость подготовки технических специалистов на местах, простота внедрения для нас тоже являлась важным моментом. Также очевидно, что надежность системы – один из главных факторов, влияющих на выбор СЭД, а также в обязательном порядке ее масштабируемость, принимая во внимание территориальную распределенность объектов в нашей организации.

Кроме того, обмен документами между структурными подразделениями ФНС осуществляется в электронном виде, поэтому для нас наличие ЭЦП также было критически необходимо.

 

Начальник отдела ГНИВЦ ФНС России Георгий Ломинашвили

Начальник отдела ГНИВЦ ФНС России Георгий Ломинашвили

 

Министр информационных технологий и связи Ростовской области Герман Лопаткин: С 2006 года в Ростовской области используется система электронного документооборота и делопроизводства органов исполнительной власти и муниципальных образований области. Изначально проект был рассчитан на единый делопроизводственный цикл документооборота всех органов исполнительной власти и муниципальных образований, где было установлено 205 АРМ СЭД «ДЕЛО» разработки компании «Электронные Офисные Системы» (ЭОС).

Приоритетными факторами при выборе СЭД можно назвать следующие:

  • полнота функционала с учетом требований российского законодательства к документационному обеспечению управления;
  • наглядность интерфейса пользователей и технологов;
  • простота использования для пользователей;
  • использование промышленной платформы управления базами данных;
  • реализация принципов открытой архитектуры и объектной интеграции, обеспечивающей возможность встраивания и взаимодействия с любыми другими системами;
  • автоматизация процессов формирования дел для последующей передачи их в архив области, а также ведения и учета архивных дел;
  • надежность и масштабируемость системы;
  • обеспечение достоверности передаваемой по линиям связи информации средствами шифрования и электронно-цифровой подписи.

 

Министр информационных технологий и связи Ростовской области Герман Лопаткин

Министр информационных технологий и связи Ростовской области Герман Лопаткин

 

Заместитель председателя правительства Камчатского края – руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Алексей Войтов: На наш взгляд, наиболее значимыми параметрами СЭД являются: функциональная полнота, удобство интерфейса, простота использования, надежность, наличие ЭП, возможность мобильного доступа. Чем проще и удобнее использование СЭД, тем быстрее и «безболезненней» произойдет переход на электронный документооборот.

 

Заместитель председателя правительства Камчатского края – руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Алексей Войтов

Заместитель председателя правительства Камчатского края
руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Алексей Войтов

 

Начальник отдела развития систем электронного документооборота Министерства информационных технологий и связи Хабаровского края Вадим Малых: Если вычленить наиболее важные факторы при выборе СЭД, учитывая специфику организации электронного документооборота в органах власти, я бы отметил следующее: функциональная полнота, простота использования, надежность, масштабируемость, возможность мобильного доступа, наличие ЭЦП.

Поскольку речь идет о выборе из готовых (коробочных) вариантов, доработки системы под нужды заказчика будут либо невозможны, либо очень дороги, – отсюда требование максимально возможной функциональной полноты и гибкости решения. Пусть даже система содержит множество невостребованного для нас функционала (что может впоследствии измениться), зато мы сразу сможем реализовать все необходимые процедуры в системе.

Простота использования тесно связана с удобством интерфейса, но, мне кажется, из двух формулировок именно простота важнее, учитывая традиционно низкий уровень компьютерной грамотности среди большинства госслужащих. Должно быть не только удобно для опытного пользователя, но и достаточно просто для быстрого подключения к работе новичка, знающего лишь основы работы с компьютером.

Учитывая важность документов и серьезность последствий, к которым может привести их потеря или срыв сроков, система должна быть, прежде всего, надежной. Вероятность сбоев должна быть минимальной, а полное восстановление после них максимально быстрым.

Как правило, в регионах внедряется единая СЭД для всех органов власти. Далее она может спускаться на уровень госучреждений, органов местного самоуправления и так далее. Следовательно, система должна очень хорошо и просто масштабироваться.

И наконец, возможность использования электронной подписи просто необходима в условиях слабой проработки законодательных вопросов, связанных с электронными документами. Использование квалифицированной усиленной ЭП в сочетании с законом об электронной подписи (63-ФЗ) позволяет обеспечить достаточную юридическую силу электронных документов, обрабатываемых в СЭД.

 

Начальник отдела развития систем электронного документооборота Министерства информационных технологий и связи Хабаровского края Вадим Малых

Начальник отдела развития систем электронного документооборота
Министерства информационных технологий и связи Хабаровского края Вадим Малых

 

Руководитель дирекции по ИТ Аналитического центра при Правительстве РФ Алексей Хромов: Стоимость – это фактор, который является, как правило, ограничением при принятии решений о выборе СЭД. В связи с этим если организация готова строить СЭД и решение об этом принято, то выбор осуществляется среди программной продукции, попадающей в определенную ценовую категорию. При этом функциональная полнота, удобство интерфейса и простота использования – факторы, которые не относятся к выбору, так как их можно оценить только после того, как СЭД сделана и настроена под потребности заказчика, то есть когда работы по ее проектированию и разработке находятся, как минимум, в стадии завершения.

Поэтому, по моему мнению, наиболее значимыми факторами, оказывающими влияние именно на выбор СЭД, являются: решение руководства организации о необходимости построить СЭД и объемы выделенных ресурсов (в первую очередь временных и финансовых); потребности пользователей в автоматизации процессов, обеспечивающих решение функциональных задач, в той или иной степени связанных с обработкой документов; имеющийся задел по работе с ЭД; особенности функционирования вычислительного комплекса и номенклатура применяемых программно-аппаратных платформ в организации (учреждении).

Кроме того, из технических факторов наиболее значимыми для СЭД являются: простота интеграции с другими ИС организации, надежность и масштабируемость (в большей степени данный фактор является значительным для СЭД крупных организаций). Если внутренний контур автоматизации уже сформирован и функционирует в вычислительном комплексе организации, то крайне желательно, чтобы новая СЭД органично вписалась в действующую информационно-программную инфраструктуру. При этом также важно обеспечить взаимодействие СЭД с другими ИС на уровне обмена данными и использования одних и тех же объектов (ЭД и сведений) без их дублирования в автоматизированном контуре управления. Так как многие задачи в организации связаны в той или иной степени с документами и их обработкой, то СЭД должна иметь возможности оперативного сопряжения с существующими и новыми ИС для эффективного решения смежных задач.

Что касается функциональных требований к системе электронного документооборота, то наиболее значимым фактором является наличие функционала кейс-менеджмента, что существенно расширяет возможности применения СЭД для автоматизации процессов по основным и смежным видам деятельности, а также создает условия для повышения эффективности применения СЭД, обладающей таким функционалом, в организации. Важными функциональными критериями при этом также являются возможность мобильного доступа (повышение оперативности взаимодействия и отработки задач в организации) и наличие ЭЦП. Причем последнее имеет особо высокую значимость для организаций, переходящих на безбумажные технологии и интенсивно обменивающихся официальными документами в электронных формах представления с внешними организациями.

 

Руководитель дирекции по ИТ Аналитического центра при Правительстве РФ Алексей Хромов

Руководитель дирекции по ИТ Аналитического центра при Правительстве РФ Алексей Хромов

 

Руководитель проектов электронного документооборота Промсвязьбанка Олег Старков: Из наиболее значимых факторов, определяющих выбор системы электронного документооборота, стоило бы выделить, прежде всего, оптимальное соотношение стоимости и функциональности решения. Немаловажным фактором является и простота внедрения СЭД/ЕСМ, которая в банковской отрасли подразумевает под собой и простоту интеграции, так как в банках априори существуют и другие информационные системы, с которыми придется интегрировать СЭД. Также крайне значимой для банков является надежность. Расчетная масштабируемость должна закладываться в проекте внедрения. Наличие ЭЦП важно, если речь идет о СЭД, используемой в основных бизнес-процессах, в которых есть юридически значимые документы.

 

Руководитель проектов электронного документооборота Промсвязьбанка Олег Старков

Руководитель проектов электронного документооборота Промсвязьбанка Олег Старков

 

Начальник отдела электронного документооборота ОАО АКБ «Связь-Банк» Сергей Поляков: Все же самым важным фактором, на который стоило бы обращать внимание при выборе СЭД, являются функциональные характеристики, предоставляемые системой. Сегодня рынок СЭД достиг такого уровня, что все представленные на рынке системы могут обеспечивать канцелярский документооборот, однако спустя непродолжительное время однозначно возникнет заинтересованность в применении внедренной системы не только в области канцелярии. Вполне возможно, что потребуется интеграция с уже имеющимися информационными системами, а также поддержка произвольных бизнес-процессов, возможно частично работающих в иных прикладных системах и т. д. Все это сможет обеспечить только широкофункциональная СЭД. 

Кроме того, также немаловажным фактором при выборе системы является ее простота с точки зрения конечного пользователя. Будь система с точки зрения функциональных возможностей хоть идеальной, но если конечному пользователю требуется два тома пользовательской документации или интерфейс нелогичен и перегружен, то спустя некоторое время процесс выбора системы встанет перед организацией повторно. 

И наконец, стоит отметить, что внедряемая система однозначно должна иметь возможность обеспечить мобильный доступ к своему функционалу. 

 

Начальник отдела электронного документооборота ОАО АКБ «Связь-Банк» Сергей Поляков

Начальник отдела электронного документооборота ОАО АКБ «Связь-Банк» Сергей Поляков

 

CTO RBTH (Russia Beyond the Headlines) Илья Шиндялов: На текущем уровне развития выбор и внедрение СЭД – это значительный, но не гигантский проект для предприятия. Существует большое число различных СЭД от международных и российских компаний – функционал всех решений во многом похож, нельзя выделить явного лидера. Поэтому компания, которая решила внедрить у себя СЭД, после детального описания своих бизнес-процессов и задач проекта получит большой выбор потенциальных партнеров, которые могут обеспечить решение данных вопросов. При этом российские программные продукты имеют больше готовых решений для различных нетривиальных задач наших компаний (важна сертификация ФСТЕК). Выполнение пилотного проекта поможет выявить все плюсы и минусы системы, оценить интерфейсы для интеграции с текущими системами, базовый функционал системы, возможность по доработке и функциональное удобство использования. На этом же этапе крайне необходимо точно определить роль СЭД в бизнесе компании, функции и справочники, которые будут поддерживаться в рамках данной системы, а не системы управления предприятием ERP или другой BMP. И конечно, всегда следует оценивать стоимость владения СЭД, наличие разных партнеров для поддержки и доработки.

 

CTO RBTH (Russia Beyond the Headlines) Илья Шиндялов

CTO RBTH (Russia Beyond the Headlines) Илья Шиндялов

 

Руководитель отдела информационных систем компании «Мир детства» Иван Кузнецов: Наиболее значимые факторы, определяющие выбор системы электронного документооборота в организации, на мой взгляд, можно расставить по следующим приоритетам: серьезность программного продукта, его известность на рынке; функциональная полнота; стоимость приобретения/внедрения/использования; масштабируемость (открытость для модификаций); удобство интерфейса; возможность мобильного доступа.

Директор АНО Многопрофильный научный просветительско-консультативный центр «Прагматика» Людмила Щербич: Наиболее значимым фактором при выборе СЭД для НКО, на мой взгляд, является стоимость, – дорогие программные продукты маленькие организации, которых так много в некоммерческом секторе, просто не смогут приобрести. И пожалуй, главным условием, которое поможет быстрее перейти от бумажного документооборота, с которым чаще всего работают НКО, к СЭД, является именно простота использования системы.

Однако простота внедрения просто обязательна для НКО, поскольку внедрение программных продуктов будет понятнее и проще, как и последующее их обновление. При этом в условиях конкуренции самым важным показателем любого программного продукта является также его надежность и информационная безопасность. Нам также важно наличие в системе элементов социализации и возможность мобильного доступа (им удобно пользоваться в оперативном режиме, следить за ходом работ по проектам и т. д.).

Вообще, приспособляемость – важный фактор организации в любой сфере деятельности, построенной на формировании каналов общения между людьми. Это обусловлено тем, что эти каналы связаны с разнообразными коммуникативными ситуациями: взаимодействие человека и компьютера, взаимодействие компьютерного пользователя с другим пользователем или группой. Особенно это важно для НКО, представляющих собой организации, основной целью которых является достижение социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных, управленческих целей, удовлетворение духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защита прав, законных интересов граждан и организаций, разрешение споров и конфликтов и др.

 

Выводы

Конечно, первым фактором, в значительной степени определяющим круг потенциальных решений, доступных для заказчика, является стоимость, что особенно важно для государственных заказчиков, малого и среднего бизнеса. Но только лишь в сочетании с функциональными возможностями, гибкостью системы и удобством использования. Однако, и это особенно подчеркивает руководитель дирекции по ИТ Аналитического центра при Правительстве РФ Алексей Хромов, все эти факторы напрямую к выбору СЭД/ЕСМ не относятся, их можно реально оценить только после начала использования системы/пилотного внедрения. Тем не менее на императивном уровне простота использования системы (именно простота, а не удобство интерфейса) и ее функциональная полнота, пусть даже большая часть которой изначально востребована не будет, являются наиболее существенными факторами выбора. В итоге чем проще и удобнее будет использование СЭД рядовыми пользователями, тем быстрее и «безболезненней» произойдет переход на электронный документооборот в любой организации, будь то государственное учреждение или бизнес-структура.

Если же обратиться к техническим факторам, то это, конечно, простота внедрения, гибкость и возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами, а также надежность и масштабируемость. Для заказчиков также постепенно становится важным и возможность мобильного доступа к СЭД/ЕСМ, а также, в большей степени для государственных заказчиков, электронная подпись. Причем в условиях слабой проработки законодательных вопросов и одновременной необходимости соответствия жестким требованиям регулятора наиболее широкое распространение получил именно самый защищенный ее вариант – квалифицированная усиленная ЭП. Из перспективных возможностей систем, отмечаемых заказчиками, также стоит выделить кейс-менеджмент, который радикальным образом сможет расширить возможности СЭД/ЕСМ для автоматизации процессов не только по основным, но и смежным видам деятельности.

В сухом остатке пирамида Маслоу потребностей заказчика выглядит следующим образом (в порядке убывания значимости наиболее важных критериев выбора):

  • стоимость;
  • функциональная полнота;
  • простота использования;
  • простота внедрения;
  • надежность;
  • масштабируемость;
  • гибкость и возможности интеграции;
  • мобильный доступ;
  • ЭП (более значимо именно для государственных заказчиков).