Зарубежный опыт электронного взаимодействия

Выяснив специфику российского рынка, интересно узнать, каким образом процессы управления документами автоматизируются на Западе с учетом местного стиля управления, командной работы и широкой востребованности ЕСМ-решений. Мы также попросили экспертов рынка сравнить зрелость российских заказчиков и их западных коллег в отношении функционала ЕСМ-решений, а также глубины и номенклатуры их использования в организациях.

По словам генерального директора «ABBYY Россия» Григория Липича, пока организаций, готовых именно к комплексному внедрению ЕСМ, а не только СЭД-функциональности, в России существенно меньше, чем на Западе, в силу сравнительно более низкого проникновения ИТ в экономику в целом. Многие заказчики в первую очередь интересуются оптимизацией лишь некоторых процессов, – одна из причин этого заключается в недостаточной проработанности внутренних процессов российских компаний. И только после решения вопроса правильной работы с электронным документооборотом компании начинают задумываться о расширении функциональности системы – автоматизации работы с контентом. Г-н Липич также отмечает, что хотя системы ключевых российских разработчиков СЭД и решают в первую очередь задачи, связанные с электронным документооборотом, но с течением времени они начинают обрастать новыми сценариями работы, – к примеру, мобильным доступом.

С одной стороны, ситуация более-менее похожа на Запад: российские организации в основном используют СЭД/ECM-системы для повышения эффективности внутренних процессов, но по завершению работы над документами внутри организации дальнейший документооборот с другими компаниями происходит чаще всего в виде бумаги. С другой стороны, на Западе пользу от комплексного внедрения СЭД/ECM-систем осознает большее число заказчиков. К тому же там рассматриваемые процессы начались раньше, поэтому масштабы использования таких систем и глубина их погружения в бизнес-процессы организаций выше, чем у нас. При этом если оценить номенклатуру применяемых решений, то российские заказчики в курсе всех технологических новинок, и это позволяет им «перепрыгивать» некоторые технологические шаги по сравнению с западными заказчиками. «К примеру, если в США лет двадцать назад проектом по вводу документов называлось простое их сканирование с разрешением, достаточным разве что для просмотра на экране монитора, а возможность распознавания даже не рассматривалась. Сейчас же для документов, содержащих текстовую информацию, требование ее распознавания является стандартным, наши заказчики это понимают и сразу формулируют соответствующие требования в своих проектах. Аналогично происходит и в других аспектах – российские заказчики в курсе всех технологических тенденций и активно используют их на благо своих организаций», – уверен Григорий Липич.

Региональный директор по продажам в странах СНГ OpenText Ханс-Йoрг Кёльбль уверен, что российские заказчики, в принципе, проходят похожие с западными коллегами процессы при внедрении систем по управлению корпоративным контентом (ECM), весь вопрос заключается именно в комплексности и продуманности таких внедрений. По его словам, ответственные лица на предприятии, прежде всего, должны осознать, что внедрение подобных систем требует тщательной подготовки и планирования, аналогично внедрению ERP-систем. Если заказчик, например, принимает решение в пользу системы ERP, то он знает, что определенным образом изменяет процессы подразделений, чтобы достичь улучшений для всего предприятия. Подобный процесс предприятие также должно пройти при внедрении системы ECM.

«Конечно же, проще подобрать и реализовать решение для отдельного подразделения предприятия, чтобы тем самым быстро удовлетворить спрос на это решение. Однако при таком подходе количество точечных решений на предприятии быстро станет необозримым и трудноуправляемым. Затраты на интеграцию систем, их расширение и миграцию станут колоссальными, что просто «взорвет» ИТ-бюджеты. Таким образом, целесообразно уже на начальных этапах планирования проверить, как можно и в будущем держать под контролем такие расходы. В масштабе всего предприятия ECM-решения от OpenText способны оказывать существенную помощь в данном вопросе. Подводя итог, можно сказать, что при внедрении ЕСМ-систем российскими и западными заказчиками, возможно, есть незначительные нюансы в подходах, но сами процессы в любом случае являются аналогичными», – подтверждает Ханс-Йoрг Кёльбль.

С коллегами по рынку согласен и руководитель направления IIG EMC (Information Intelligence Group) в России и странах СНГ Вячеслав Кадников. По его словам, несмотря на то, что среди западных заказчиков имеется очень большой разброс (от компаний, серьезно уступающих в сфере управления корпоративной информацией российским заказчикам до очень совершенных в этом вопросе), западный заказчик находится все равно впереди отечественных именно по полноте использования функционала ЕСМ-платформ. «Все-таки западные заказчики более серьезное внимание обращают на то, чтобы единожды сделанные инвестиции в дальнейшем использовались как можно больше и шире. Поэтому среднее количество используемых западными заказчиками модулей ЕСМ-системы, как правило, больше, чем у нас. Если говорить о том, насколько заказчики понимают эффект от использования таких систем, то здесь мы, к сожалению, пока сильно проигрываем Западу. То есть сопротивление пользователей при внедрении решений и их эксплуатации все еще очень велико. С точки зрения технологической особой разницы между российскими и западными заказчиками практически нет», – отмечает Вячеслав Кадников.

«Западные системы, по крайней мере «большая тройка» лидеров классических ЕСМ-платформ (OpenText, ECM Documentum, IBM FileNet), имеют более давнюю историю и большее количество внедрений. В этих системах уже есть готовые модули, ориентированные на решение классических ЕСМ-задач, – к примеру, Record Management. В России приложение Record Management до сих пор не особо востребовано (что говорить, если у нас даже закона об электронном документе нет, а хранение юридически значимых документов является самым последним трендом), в то время как на Западе это направление развивается уже десятилетия. Запросов на Assets Management также в России пока не наблюдается, за очень редким исключением», – отмечает генеральный директор «ДоксВижн» Владимир Андреев.

Тем не менее, единственное, где, по мнению Вячеслава Кадникова, западные заказчики имеют действительно решающее преимущество, – это работа в распределенных мультиязычных средах (локальные модули, внутренний документооборот, справочники и т. д. ведутся на местном языке, а сквозные бизнес-процессы идут на одном общем). Так, к примеру, какой-нибудь глобальный банк с представительствами в большинстве стран мира, в каждой из которых собственное законодательство, регуляторика, корпоративная культура и т. д., тем не менее работает на единой технологической платформе. Такого опыта у российских заказчиков пока еще мало просто в силу ограниченной практики глобальной экспансии российских компаний за рамки СНГ. Именно поэтому область Compliance Management (соответствие требованиям) на Западе значительно лучше автоматизирована, чтобы более эффективно отвечать на требования регуляторов в различных странах мира. У отечественных заказчиков просто еще не сформировалось понимание, что в этих вопросах им могут помочь технологии.

«В целом западные компании выделяют три области задач для решений ЕСМ-класса: создание прибыли; снижение расходов; предотвращение рисков для бизнеса с точки зрения невыполнения требований регулятора. Пока системы российских заказчиков охватывают лишь две задачи, поэтому Compliance сегодня является одной из точек роста российского рынка СЭД/ЕСМ. Это вызвано тем, что, несмотря на довольно серьезное регулирование и широкое участие государства в жизни общества, российские бизнес-заказчики все еще полагаются на суперпрофессионалов и специалистов-старожилов, которые знают, к примеру, как правильно ответить на запрос Центробанка или составить отчетность для ФНС. И на технологический уровень эти процессы пока у нас очень редко ложатся. Именно поэтому, кстати, доля финансового сектора в бизнесе ЕМС Documentum в России значительно ниже, чем в среднем по миру. Западный банк, прежде всего, внедряет решения по Compliance именно для соответствия более жесткой и разветвленной регуляторике», – комментирует руководитель направления IIG EMC (Information Intelligence Group) в России и странах СНГ Вячеслав Кадников.

Ведущий эксперт по управлению документацией компании «Электронные Офисные Системы» (ЭОС), член «Гильдии управляющих документацией» и ARMA International, к.и.н. Наталья Храмцовская отмечает, что использование промышленных ЕСМ-платформ квадранта Gartner является дорогим удовольствием даже для западных заказчиков, поэтому там существует множество решений попроще и дешевле. «Кроме того, хватает в том числе вполне солидных коммерческих организаций и государственных учреждений, которые до сих пор обходятся корпоративными серверами (или облачными сервисами) электронной почты и общими дисками. Наконец, потребности организаций разные, поэтому существуют специализированные нишевые решения – для медицинских организаций, для юридических фирм и т. д. Так что слухи о том, что «у них» задачи управления документами решаются в основном с помощью ECM-систем, сильно преувеличены. Такие системы внедряются в первую очередь ради зарабатывания денег и поддержки основной деятельности и часто даже не оснащаются специализированными модулями Records Management для полноценного управления документами!» – рассказывает Наталья Храмцовская.

Использование более дешевых вариантов автоматизации документооборота характерно и для российских заказчиков уровня SMB – как и на Западе, внедрения решений на базе промышленных ЕСМ-платформ могут позволить себе в основном лишь компании сегмента Enterprise. «Если же речь идет об автоматизации десятков пользователей в сегменте SMB, то здесь чаще используются системы групповой работы с документами либо более формализованные правила работы. К примеру, некоторые применяют для групповой работы Microsoft SharePoint. Тем не менее когда даже такие небольшие организации задумываются о повышении эффективности работы, то приходят к выводу, что СЭД в этом вопросе является одним из важнейших инструментов. Но при этом комплексное ЕСМ-решение они не рассматривают, их бюджет просто этого не позволяет», – отмечает генеральный директор «ABBYY Россия» Григорий Липич.

Тем не менее г-жа Храмцовская также отмечает, что функционал «тяжелых» западных ECM-систем изначально был намного богаче, включая такие мало востребованные в России возможности, как: веб-публикация, хранение и содержательная работа с информацией и документами за ряд лет (включая развитые средства поиска и аналитики), автоматизация рабочих процессов, управление электронной почтой как документами и многое другое. Отечественные СЭД лишь сравнительно недавно выросли из «детских штанишек» систем подготовки и учета бумажных документов, у которых в начале января «жизнь всякий раз начиналась сначала». Сейчас потребность пользователей и, соответственно, предлагаемый отечественными системами функционал стали разнообразнее, и неслучайно пошли разговоры о том, что СЭД – это, в сущности, вариация ECM-систем.

В то же время, по словам Натальи Храмцовской, понятие «Запад» действительно не является чем-то единым, особенно если речь заходит о юридической значимости документов, использовании электронной подписи, хранения электронных документов и т. д. По ее словам, более-менее однородное законодательство и, соответственно, практика управления документами существует в англосаксонских странах. Там господствует давний принцип английского права: что хорошо для бизнеса, сойдет и для суда. Поэтому не требуется, чтобы какая-то технология была предварительно одобрена уполномоченным органом. Часто вполне достаточно работать добросовестно, строго придерживаясь самой же организацией установленных правил. Соответственно, за собственные ошибки организация сама расплачивается, проигрывая судебные споры и возмещая убытки. В чем-то англосаксонским странам упрощает жизнь и то, что они очень мало используют электронную цифровую подпись, причем больше в качестве одноразовой «печати» для защиты транзакций. Очень широко распространено использование простой электронной подписи (ее слабости компенсируются особенностями законодательства и правил судопроизводства), которая не создает проблем в плане длительного хранения и интероперабельности.

«Нам ближе практика ряда европейских стран. Но если опыт англоговорящих стран изучается слабо, то интересный опыт стран континентальной Европы, к сожалению, почти совсем неизвестен. А ведь во Франции много лет работает стандарт (и система сертификации), обеспечивающий юридическую значимость документам в СЭД/ECM-системах; в Германии разработан документ, регламентирующий хранение документов, подписанных ЭЦП; в ряде стран есть правовые нормы, позволяющие уничтожать после оцифровки бумажные оригиналы определенных видов документов и впоследствии хранить электронные копии на правах оригиналов. У Италии есть опыт кодификации норм, относящихся к электронным государственным услугам и электронным документам, – список можно продолжать… Главное, чему учит опыт Запада, это то, что бессмысленно делать защиту более дорогостоящей, чем возможный ущерб от тех угроз, от которых она должна защитить (и обычно все равно не защищает!)», – отмечает в заключение ведущий эксперт по управлению документацией компании «Электронные Офисные Системы» (ЭОС) Наталья Храмцовская.

 

Выводы

Понятие «Запад» не является чем-то однородным – там существуют как различные практики работы с электронными документами и различное законодательство, так и разная глубина использования ЕСМ-инструментов среди заказчиков. В целом представление о вездесущем использовании ЕСМ-решений на Западе можно считать ошибочным: как и в России, сфера их внедрений во многом ограничивается сегментом Enterprise. Меньшим заказчикам приходится обходиться более доступными решениями, в том числе и вовсе корпоративными серверами с электронной почтой. Интересно также, что в противоположность Западу многие российские заказчики в первую очередь интересуются оптимизацией лишь некоторых процессов, чем и объясняется широкая востребованность именно СЭД-функционала, чем комплексных ЕСМ-внедрений. Одна из причин этого заключается в недостаточной проработанности внутренних процессов российских компаний, а также еще сравнительно невысоким уровнем проникновения ИТ в экономику. В оправдание им следует заметить, что ЕСМ-рынок на Западе существует уже более двадцати лет, уровень проникновения ИТ в экономику там был изначально более высоким, поэтому российские заказчики в очередной раз находятся в положении догоняющего. Однако эта пропасть сегодня быстро сокращается – после решения вопросов правильной работы с электронным документооборотом российские компании начинают задумываться о расширении функциональности системы – автоматизации работы с контентом. Поэтому, если сравнивать корпоративных «одноклассников», западные компании сегодня используют примерно в полтора раз больше модулей ЕСМ-систем, чем российские заказчики, – отсюда и более глубокое задействование потенциала самих платформ. С этим связано и сохраняющееся отставание России в плане понимания эффективности использования СЭД/ЕСМ, с чем напрямую связано и сопротивление пользователей при их внедрении. В целом западные заказчики внедряют ЕСМ для решения трех ключевых задач: создания прибыли; снижения расходов; предотвращения рисков для бизнеса с точки зрения невыполнения требований регулятора. Российские заказчики пока ориентируются лишь на первые две задачи, поэтому Compliance Management является несправедливо недооцененным и весьма перспективным направлением в России (как и использование других ЕСМ-модулей, до которых российские заказчики постепенно дорастают, – Records Management, Assets Management и т. д.).